对于一个企业来说，客户是非常重要的组成部分之一，因此开发定制一款CRM系统是非常有必要的，下面科威鲸网络就从专业的开发公司的角度带大家具体了解下CRM系统。

1.1 CRM系统介绍

客户关系管理简称CRM（Customer RelationshipManagement），CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。

1.2 CRM可以解决哪些问题

客户对于每一个企业都是很关键的存在，客户的消费力，对企业长期的信任，也都是维持企业发展，不断壮大的重要原因。所以我们会发现，在当前企业管理中，对于客户的管理是尤其看重的，也就是现而今在企业中逐渐被广泛运用的crm客户管理的基础上，衍生了相关的销售管理。

• 有效避免资源流失

客户资源便集中在系统中，所有的资源都是集中在企业内部的。有效的避免相关客户资源的流失，较少企业的损失。

• 提高业务人员效率

能够在系统中了解到相关的客户资源，并且做好基本的分类和数据分析。削减了以往许多繁琐的程序。

• 集中管理销售、营销、服务

面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理

• 高效评估市场活动

能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视，能够对各种销售活动进行追踪。

1.3 系统业务流

1.3.1 系统业务流

1.3.2 合同（订单）流程

二、需求分析

2.1.客户管理

2.1.1仪表盘

2.1.2 功能描述

仪表盘主要显示四部分数据内容：销售简报、业绩指标、销售漏斗、销售趋势。

仪表盘中可以筛选不同员工或部门的数据，点击「切换」按钮，可以诶筛选不同员工或部门。同时可以根据时间维度，筛选不同时间段的数据。

2.2. 线索

2.2.1 功能描述

线索是客户产生机会的最前端，一般是举行活动，电话咨询、老客户介绍等多样方式获得客户初级信息，这些信息在CRM中统称为线索。

销售人员在持续跟进和推动线索的继续延伸，到达成熟阶段后转换成客户、商机，最终推动交易最终完。

2.2.2 线索的创建

点击线索模块中的「新建线索」可以进行线索的新建。

2.2.3 线索列表

在线索列表中，将显示所有线索的字段信息。

2.2.4 线索详情

点击线索名称，在线索详情中会显示所有与线索相关的数据。

• 跟进记录

在线索详情中，员工可以随时添加与此线索的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

• 基本信息

基本信息显示的为线索添加过程中的所有字段信息。包含：系统默认字段和自定义字段

• 附件

员工可以在线索下添加附件信息，比如：线索名片照片

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录，包活字段的编辑记录。

2.2.5 线索导出

线索的导出有两种导出方式，当勾选某一个或某几个线索，在导航栏会出现「导出选中」的按钮，点击「导出选中」则系统将导出所有选中的线索数据。

2.2.6 线索转移

线索可以转移给其他成员进行跟进，选中某一条或者某几条线索，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人信息

2.2.7 转化客户

线索可以转化为客户，选中某一条或者某几条线索，在导航栏处会显示「转化为客户」按钮，点击「转化为客户」系统会将线索自动转化为客户

2.2.8 线索筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的线索数据。

2.3. 客户

2.3.1 功能描述

客户管理，CRM的基础。理解、预判客户的需求，有助于培育客户忠诚度。CRM以客户关系为中心，让你在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息。

2.3.2 客户的创建

点击客户模块中的「新建客户」可以进行客户的新建。新建客户中，需要填写部分必要字段

2.3.3客户列表

在客户列表中，将显示所有客户的字段信息

2.3.4 客户详情

点击客户名称，在客户详情中会显示所有与客户相关的数据。

• 跟进记录

在客户详情中，员工可以随时添加与此客户的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与客户相关的日志、日程、任务、审批也会记录在客户的跟进记录中。

• 基本信息

基本信息显示的为客户添加过程中的所有字段信息

• 客户联系人

客户下可以创建多个联系人信息

• 相关团队

客户负责人可以将其他员工加入到客户团队中，客户团队中的成员可以共同的维护客户信息

• 相关商机

一个客户可以创建多个商机，与客户相关的所有商机将会展示在客户详情中的商机模块中

• 相关合同

一个客户可以创建多个合同，与客户相关的所有合同将会展示在客户详情中的合同模块中

• 相关回款

针对可以，可以创建回款计划，每个回款计划需关联合同信息。回款计划会再客户详情中展示。同时，在回款模块下可以创建客户回款信息，每个回款信息需关联客户下的合同。

• 附件

员工可以在客户下添加附件信息，比如：客户名片照片

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录，包活字段的编辑记录。

2.3.5 客户导出

客户的导出有两种导出方式，当勾选某一个或某几个客户，在导航栏会出现「导出选中」的按钮，点击「导出选中」则系统将导出所有选中的客户数据。

2.3.6 客户转移

客户可以转移给其他成员进行跟进，选中某一条或者某几条客户，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移可以选择是否同时将此客户下的联系人、合同、商机负责人同时转移给所选择的负责人

转移后，可将原负责人转换为团队成员

2.3.7 客户锁定与解锁

系统后台管理可设置客户回收时间，当客户在规定的回收时间内，则客户会自动回收到公海。当客户被锁定则客户默认不使用回收规则即：不会进入客户池

2.3.8 客户筛选/场景设置

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的客户数据。

2.4. 联系人

2.4.1功能描述

一个客户可以有多个联系人，联系人模块是将所有的客户联系人进行规整，方便用户查询客户联系人信息

2.4.2 联系人的创建

点击联系人模块中的「新建联系人」可以进行联系人的新建。

2.4.3 联系人列表

在联系人列表中，将显示所有联系人的字段信息。

2.4.4 联系人详情

点击联系人名称，在联系人详情中会显示所有与联系人相关的数据。

• 跟进记录

在联系人详情中，员工可以随时添加与此联系人的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与联系人相关的日志、日程、任务、审批也会记录在联系人的跟进记录中。

• 基本信息

基本信息显示的为联系人添加过程中的所有字段信息

• 相关商机

联系人中的商机模块会显示此联系人所属客户的所有商机

• 附件

员工可以在联系人下添加附件信息，比如：联系人名片照片

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.4.5 联系人转移

联系人可以转移给其他成员进行跟进，选中某一条或者某几条联系人，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

2.4.6 联系人筛选/场景设置

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的联系人数据。

2.5. 公海

2.5.1 功能描述

公共无负责人的客户，CRM统称为公海，这些客户往往是企业通过公共营销手段收集来的，比如展览活动，或者销售业务员在跟进过程中无法成交或无法推进的客户。处于公海内的客户要通过一定的分配方法分配给销售业务员去跟进。

2.5.2 公海分配与领取

勾选公海中某个客户，在导航上会显示「领取」「分配」按钮。领取则业务人员可以根据自身的销售情况，将公海中的客户领取到自己的客户模块中。分配则是上级人员将某些客户单个或批量分配给业务人员进行跟进。

2.6. 商机

2.6.1 功能描述

所谓的商机就是销售机会，销售人员在与客户沟通的过程中，发现了客户的购买意向，从而推动客户从意向到实际购买的这个过程就是商机管理（也称之为销售过程管理）。

2.6.2 商机的创建

点击商机模块中的「新建商机」可以进行商机的新建

2.6.3 商机列表

在商机列表中，将显示所有商机的字段信息。

2.6.6 商机详情

点击商机名称，在商机详情中会显示所有与商机相关的数据。

• 商机推进

商机在跟进过程中，可以随时对商机阶段进行推进，商机的各个阶段可以按照不同的成交率来设定。在后台管理可以对商机阶段进行配置。

• 跟进记录

在商机详情中，员工可以随时添加与此商机的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与商机相关的日志、日程、任务、审批也会记录在商机的跟进记录中。

• 基本信息

基本信息显示的为商机添加过程中的所有字段信息

• 产品信息

商机创建过程中可以关联产品信息，与商机相关的产品信息将会在商机产品中展示

• 相关合同

一个商机可以一个合同，与商机相关的所有合同将会展示在商机详情中的合同模块中

• 相关团队

商机负责人可以将其他员工加入到商机团队中，商机团队中的成员可以共同的维护商机信息

• 附件

员工可以在客户下添加附件信息，比如：报价单、合同扫描件

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录，包活字段的编辑记录

2.6.7 商机转移

商机可以转移给其他成员进行跟进，选中一条或者多条商机数据，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移后，可将原负责人转换为团队成员

2.6.8 商机筛选

点击「高级筛选」按钮，则系统会弹出高级筛选选项。用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的商机数据。系统自定义字段也将会在筛选条件中。

2.7. 合同（订单）

2.7.1 功能描述

在CRM中，合同与订单是同一个概念，即将客户购买信息、订购的产品列表、回款管理等统一合同模块中展示。在CRM中，合同数据是最重要的统计数据来源，通过和客户、产品、业务员等做关联，可以得出丰富的销售报表。

2.7.2 合同的创建

点击合同模块中的「新建合同」可以进行合同的新建。

值得注意的是，新建合同的时候必须选择合同审批人，在系统后台可以配置合同审批流。

2.7.3 合同列表

在合同列表中，将显示所有合同的字段信息。用户可以在右侧点击配置按钮，自定义配置客户显示的字段及字段的顺序。

合同列表会显示合同的审核状态。

2.7.4 合同详情

点击合同名称，在合同详情中会显示所有与合同相关的数据。

• 合同审批流

合同添加后，在合同详情中会显示合同的审批流程，以及审批的记录。合同审批流在后台进行配置。

• 跟进记录

在合同详情中，员工可以随时添加与此合同的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与合同相关的日志、日程、任务、审批也会记录在合同的跟进记录中。

• 基本信息

基本信息显示的为合同添加过程中的所有字段信息。

• 产品信息

合同创建过程中可以关联产品信息，与合同相关的产品信息将会在合同产品中展示。

• 相关团队

合同负责人可以将其他员工加入到合同团队中，合同团队中的成员可以共同的维护合同信息。

• 合同回款

回款是合同的重要组成部分，合同审核通过后，可以在合同下添加回款信息。

每个合同可以创建回款计划,回款计划可以设置计划回款金额、计划回款日期、计划回款方式、回款提醒。添加回款可关联回款计划也可不关联。

• 附件

员工可以在合同下添加附件信息，比如：报价单、合同扫描件

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.7.5 合同转移

合同可以转移给其他成员进行跟进，选中一条或者多条合同数据，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移后，可将原负责人转换为团队成员

2.7.6 合同筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的合同数据。

2.8. 回款

2.8.1 回款介绍

回款是合同签订之后，合同完成收到客户款项时建立的记录，可以与回款计划形成关联。

2.8.2 回款的创建

点击回款模块中的「新建回款」可以进行回款的新建

其中，新建回款中的回款期数关联合同下的回款计划。需先在合同下新建回款计划。

新建回款需要选择审批人

2.8.3 汇款列表

在回款列表中，将显示所有回款的字段信息。

回款列表会显示回款的审核状态。

2.8.4 回款详情

点击回款名称，在回款详情中会显示所有与回款相关的数据。

• 回款审批流

回款添加后，在回款详情中会显示回款的审批流程，以及审批的记录

• 基本信息

基本信息显示的为回款添加过程中的所有字段信息

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.8.5 回款筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的回款数据。

3.任务管理

3.1 工作台

2.3.1 功能描述

CRM【我的任务】是任务数据的集合，它将系统中包含的任务数据统一调出排列，主要分为四个类别，收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 类别名称下方是对应的任务列表，在列表可以看到任务名称信息，点击任务名称右侧可弹出该任务的详情页。

其任务详情

• 附件：上传该任务相关的文档。

• 子任务：有关该任务的相关的子任务。

• 标签：包含“创建新标签”和“标签管理”

• 优先级设定：可设置任务的优先级，高、中、低、无。

• 任务名称：此任务的名称，点击名称前的勾选框可标记任务完成。

• 任务描述：对该任务的相关描述。

• 负责人：该任务的负责人设置。

• 截止日期：对于此任务的时间周期的设定。

• 任务参与人增减：设置该任务的参与人。

• 关联业务：将与该任务有关联的客户、联系人、商机、合同关联到一起。

评论区：员工对该任务交流区域。

4. 基础信息

4.1 组织（部门）机构

4.1.1 功能描述

组织机构是系统使用得前提，系统得数据权限会依据部门进行划分，总体分为四种，分别为本级，本级及子级，自定义，所有权限。

部门管理中，系统默认「办公室」为顶级部门，用户可以根据自己企业需要，更改名称。

当鼠标移至某个部门，会显示快捷操作「增加」「编辑」「删除」可以部门进行编辑操作

4.1.2 新建部门

点击新建部门，则会弹出新建部门的输入框，用户需输入部门名称，和部门所属的上级部门

4.2 用户管理

点击「新建员工」可以根据企业使用系统人数增加员工数，员工一旦增加不可删除（如员工离职或调岗，可以将此帐号提供给他人使用）

4.2.1 新建用户

手机号（用于员工登录系统使用）、登录密码、姓名（用于系统中展示的名字）、性别、邮箱、部门（选择系统中已经新建成功的部门）、岗位、直属上级、角色（角色决定员工得权限）

4.3 角色管理

每个CRM用户都拥有角色，这个角色代表了其在系统中拥有的权限。

通过设置不同的角色权限形成上下级关系，上级可以管理下级的数据。

角色是可以自定义的权限集合。默认创建公司账号的用户为超级管理员，超级管理员是系统权限最大的角色，不可修改。超级管理员也可以将其他人设置为超级管理员，即可以同时存在多个超级管理员。除超级管理员外，系统默认会还会创建多个常用角色。

角色可以控制数据权限和菜单权限，关系如下

4.3.1 管理角色

系统默认角色暂时只有超级管理员

超级管理员：超级管理员不可被任何管理员删除，默认系统所有权限，也可添加其他超级管理员

4.3.2 角色授权

角色授权分为操作权限和数据权限，点击角色名称，右侧会显示「角色权限」，点击角色权限会显示功能权限和数据权限。

操作权限：表示具有当前角色的用户，能使用哪些功能。比如新增客户、删除客户、编辑客户、导入客户、导出客户等功能。

数据权限：表示具有当前角色的用户，能看到哪些范围的数据（比如本部门的数据、全公司的数据、下级的数据等），至于能否对数据进行如编辑、删除等操作，则又根据其操作权限来控制了。

本人：表示此角色的员工只能看到自己添加的数据 本人及下属：则表示此角色的员工只能查看自己和下属的数据（判断下属的依据为：添加用户的时候选择的直属上级）

本部门：表示此角色的员工可以查看所属部门的所有数据（部门在部门管理处进行维护）

本部门及下属部门：表示此角色的员工可以查看本部门和下属所有部门的数据

全部：表示此角色的员工可以查看系统所有数据

4.3.3 角色关联员工

当角色配置完成后，可以将员工关联到此角色下，则员工将拥有此角色的权限。

审批流程

5.数据报表

• 员工业绩分析

• 客户画像

• 产品分析

6. 小程序

小程序端暂时不做详细设计，只做功能概述

• 系统登录

• 展示客户相关数据

• 展示合同（订单）

• 可以查看自己得任务，设置任务提醒

• 可以进行流程推进

• 展示部分图表

CRM系统可以随时随地统一管理客户、商机、联系人、订单合同、线索等销售各个环节，跟踪客户的每一步，优化销售过程，真正做到销售流程全管理。科威鲸网络是一家专注于技术研发的软件系统定制开发企业，拥有专业的技术团队以及丰富的行业经验，为各大企业提供一站式数字化解决方案，助力企业获得更大的盈利。